كما نعلم فإن التسويق الالكتروني والتجارة الالكترونية هي حديث الساعة والموضوع الأكثر تداولاً اليوم، وبات الكبير والصغير يعرفها ويسأل عنها، وجميع الشركات والمشاريع والمؤسسات تستخدمها، وقد ارتبط اسم التسويق الالكتروني بعدة مهام كالتصميم والتحرير وخدمة العملاء…حسناً ولكن ما معنى خدمة العملاء هل لديك فكرة؟!
في كافة الأحوال دعونا نتعرف على هذا المجال وأهم مميزاته:
تعريف خدمة العملاء
إنها صلة الوصل المباشرة بين الشركة والعميل، حيث تقوم على تلبية طلبات العملاء من خلال الرد على التعليقات، والمراسلات والمكالمات الهاتفية والمقابلات الشخصية، وتتخصص في الإجابة على الاستفسارات وحل المشاكل إن وجدت، كما تحقيق زيادة في المبيعات. حيث تقوم الشركات بتعيين موظفين بمواصفات معينة ليقوموا بهذه المهمة.
وأيضاً تعتبر خدمة العملاء جزء أساسي من نجاح أي مشروع. فهي مهمّة حساسة تحتاج أشخاص بشخصيات اجتماعية وواثقة، وتتمتع بعدد كبير من المميزات التي سنستعرضها الآن في هذا المقال المميز.
اقرأ المزيد حول: لتكون مسوّق الكتروني محترف 4 خطوات ذهبية
مهارات موظف خدمة العملاء الناجح
1. القدرة على التحكم بالانفعالات
التعامل مع العملاء بشكل دائم أمر يحتاج لشخصية هادئة متوازنة تستطيع ضبط انفعالاتها، وتتقن الصبر لتفهم ما يريده العميل بالضبط. وكذلك لابد لموظف خدمة العملاء من أن يكون قادراً على تحمل الضغط وقادر على التعامل بود ومرونة في كل الظروف، حتى تضمن استمرارية بقاء العميل وتلبيه احتياجاته.
2. القدرة على الاستماع والاصغاء
لابد لأي متلقي بشكل عام أن يكون قادراً على الاستماع بإمعان لفهم ما يريد الآخر قوله. وموظف خدمة العملاء على وجه الخصوص لا يمكنه النجاح في هذه المهمّة إن لم يكن منصت ممتاز. وذلك لكي يستطيع فهم العميل وحاجته من الشركة ويعرف كيف يجيبه بطريقة تجعله راضِ عن الخدمة والتعامل.
3. إتقان مهارات التواصل
أهم المهارات المطلوبة في التواصل من موظفي خدمة العملاء هي الوضوح والرّسمية في التعامل والود والقدرة على بناء الالفة. بالإضافة إلى التعامل مع العميل بصبر واحترام واختصار. حيث أن العميل يعتبر أنه يتواصل مع الشركة وليس مع الموظف، وبالتالي فلن يهتم بحالك أو أخطائك كموظف خدمة عملاء، لهذا عليك إصلاح أي سوء تفاهم بدون تفاصيل أو إطالة بالشرح، ويجب عليك أيضاً أن تكون إجاباتك واضحة وشاملة وفي نفس الوقت مختصرة على أسئلة العملاء.
4. الوعي بتفاصيل المنتجات والخدمات والعلامة التجارية
أنت كموظف في خدمة العملاء عليك أن تعرف الشركة بكافة تفاصيلها وكل المعلومات التي قد يسأل عنها العميل بخصوص المنتج أو الخدمة المقدمة، حيث أنه من غير المقبول أن يسأل العميل أي سؤال خاص بالمنتج أو الخدمة أو الشركة ولا تملك إجابة.
5. الإيجابية والديناميكية في الرد
قد تتعرض في بعض الأوقات للتعامل مع زبون غاضب أو متذمر أو متعجرف أو غير راضي عن الخدمة أو المنتج المقدم من الشركة التي تعمل بها، أو قد تتعامل مع أحد العملاء كبار السن أو أصحاب المشاكل الصحية وذلك بحسب نوعية الخدمات والمنتجات المقدمة، وعليه فإنك تحتاج إلى إدارة ممتازة للحديث حتى تستطيع أن تأخذه في منحى إيجابي لتترك انطباع جيد يسهم في استمرارية العملاء أياً كان نمطهم وطباعهم.
6. القدرة على الفصل بين العمل والحياة الخاصة
موظف خدمة العملاء إنسان في نهاية المطاف، ولابد أن يواجه بعض الظروف التي تعكر مزاجه، ولكن لا يجب أن يسمح لمثل هذه الحالة أن تؤثر على عمله، لذلك إن كنت ترغب بالعمل في خدمة العملاء عليك أن تدرّب نفسك على اتقان العمل والتواصل في كل الظروف. انتبه فإن خطأ واحد قد يتسبب في خسارة للشركة او خسارتك لوظيفتك.
7. الإدارة الصحيحة للوقت
من المهم طبعاً إعطاء العميل وقته، والانصات لأسئلته وطلباته، ومن الضروري أيضاً ألا تطيل في الحديث وتهدر وقت العملاء الآخرين. فإن التأخر في الرد ليس مستحسن لدى العميل إلى حد ما، وأنت كموظف خدمة عملاء عليك إدارة موضوع الوقت بشكل مثالي بأن تعطي كل عميل وقته وتستطيع إنهاء الحديث والانسحاب بطريقة لَبقة دون أن تزعج العميل.
8. فهم ومعرفة شخصية العميل
أعلم أنها ليست مهمة سهلة خاصة إن كان التواصل عن طريق المراسلة، ولكن قدر الإمكان يجب عليك الانتباه لطريقة التعامل وأسلوب وشخصية العميل فهذا يخدمك جداً في اختيار الطريقة المناسبة للتعامل معه وإقناعه وإرضاؤه.
كل ماكنت قادراً على قراءة عميلك بالطريقة الصحيحة كل ما كنت قادراً على تحقيق الهدف والغاية من دورك في الشركة التي تعمل لصالحها. فتدرب جيداً على هذا إن كنت تريد إتقان عملك.
9. الحفاظ على الهدوء واللباقة
إنه من أهم العوامل التي تؤثر على عملية كسب العملاء والحفاظ عليهم، حيث أنه من أهم المهارات التي يجب أن يكتسبها موظف خدمة العملاء هي القدرة على إدارة المحادثة وإبقاءها ضمن حدود الهدوء والابتعاد عن الانفعال والتصادم قد الإمكان مهما كانت حالة العميل أو أسلوب.
10. القدرة على إدارة الأزمات
قد يتعرض موظف خدمة العملاء إلى أمر طارئ أو مفاجئ من أحد العملاء، وقد لا يحصل أيضاً على النتيجة التي يتوقعها في ردة فعل العميل على اعتبار أن البشر غير متشابهين بالطباع وردة الفعل، ولذلك يجب أن يكون حاضراً ومتيقظاً نتيجة أنه على تماس مباشر مع العملاء دوماً، ولا يجب أن يقع في صدمة أو انفعال من شأنه أن يزيد الأمر سوء ويسبب خسارة للشركة.
11. الإلمام بمهارات الإقناع
وهي مهارة مهمّة جداً لكل موظف في خدمة العملاء، لأنه كثيراً ما يتواصل العملاء المحتملين فقط لسؤال أو استفسار من باب الفضول، وهنا تظهر أهمية هذه المهارة في اقناع العميل بالشراء بطريقة ذكية تشد اهتمام العميل وتثير حماسه لشراء المنتج او طلب الخدمة.
12. المصداقية والشفافية
لا بد لك كموظف في خدمة العملاء أن تكسب ثقة العميل بأن تتعاطى معه بوضوح وشفافية. وتقدم له المعلومات بصدق، وهذا لكونك على تماس مباشر معه فإنك تعكس صورة عن الشركة والمنتج وتلعب دوراً مهم في نظرة العميل واستمراريته.
13. القدرة على التطور الذاتي
خدمة العملاء واحدة من الوظائف التي تحتاج شخص شغوف قادر على التعلم الذاتي وتطوير المهارات بشكل دائم. وكذلك قادر على بناء تجربة شخصية تزيد من خبرته ومهارته مع كل عميل يتعامل معه وكل مشكلة تواجهه.
14. إتقان مهارات الذكاء العاطفي
بمعنى أن تكون قادراً على إظهار التعاطف مع العملاء والحماس لحل مشكلاتهم ومجاراتهم في حالاتهم الشعورية الإيجابية. والأهم قدرتك على تحويل حالاتهم السلبية إلى إيجابية من خلال تحويل الحديث والتأثير على مشاعرهم، ويمكن استثمار مهارات الذكاء العاطفي أيضاً في زيادة المبيعات.
حيث أننا بالتأكيد نعلم أن العميل لا يبحث عن المنتج بحد ذاته بل يبحث عن السعادة أو الراحة أو تلبية حاجاته باقتناء المنتج أو طلب الخدمة.
ومن هنا فإنك كموظف في خدمة العملاء تعرف جيداً أنك تستطيع بيع المنتج لأي عميل إن جعلته يشعر بحاجته إليه ليكون سعيداً مثلاً.
15. معرفة كيفية التعامل مع الانتقادات
كثيراً ما تتواجه الشركات بانتقادات العملاء اللّاذعة، وموظف خدمة العملاء هو من تتلقى هذه الرسائل المحملة بالغضب أو عدم الرضى أو توجيه الملاحظات، لذا عليك أن تتذكر دائماً عدة نقاط حين تواجهك مثل هذه المشكلات:
- النقد لا يمسك بشكل شخصي.
- غاية العميل الحصول على الأفضل واستياؤه لا يعني أنه على حق.
- حتى وإن كان العميل مخطئ فلا يجب الإساءة إليه أو التعامل معه برد فعل.
- حاول دائماً النظر إلى الانتقادات والملاحظات على أنها إشارات تحفيز على التطور وتقديم الأفضل.
ما هي مهام موظف خدمة العملاء؟
موظف خدمة العملاء لديه مجموعة متنوعة من المهام التي تهدف جميعها إلى تلبية احتياجات العملاء وضمان رضاهم. من بين هذه المهام:
- استقبال الاستفسارات والاستعلامات: استقبال المكالمات الواردة والبريد الإلكتروني والرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والاستماع إلى استفسارات العملاء والرد عليها بكفاءة وفعالية.
- تقديم المساعدة والدعم الفني: مساعدة العملاء في حل المشكلات التقنية أو الإجرائية التي قد تواجههم أثناء استخدام المنتجات أو الخدمات.
- تقديم الإرشاد: تقديم المشورة والتوجيه للعملاء حول المنتجات أو الخدمات المناسبة لاحتياجاتهم ومتطلباتهم الخاصة.
- متابعة الشكاوى والاقتراحات: استقبال الشكاوى والملاحظات من العملاء وتسجيلها ومتابعتها بشكل فعال لضمان حل المشكلات وتحسين جودة الخدمة.
- معالجة الطلبات والمعاملات: معالجة طلبات الشراء أو الاشتراكات أو التحويلات أو أي معاملات أخرى تتطلب تدخل من قسم خدمة العملاء.
- التواصل الفعّال: التواصل الفعّال مع العملاء بشكل منتظم للحفاظ على العلاقات الجيدة وبناء الثقة.
- التدريب والتطوير: المشاركة في برامج التدريب والتطوير لتحسين مهارات خدمة العملاء والتعامل مع المواقف الصعبة بشكل أفضل.
ما هي شروط خدمة العملاء؟
شروط خدمة العملاء تشمل مجموعة من السياسات والإرشادات التي تحدد كيفية التعامل مع العملاء وضمان تقديم خدمة عملاء عالية الجودة. ومن بين الشروط الشائعة:
- تشمل هذه الشروط معاملة العملاء بلباقة واحترام وتجنب أي تصرفات غير لائقة أو مسيئة.
- ضرورة الرد بسرعة على استفسارات العملاء وحل المشكلات في أسرع وقت ممكن.
- الاستماع بعناية لاحتياجات ومشاكل العملاء والعمل على تقديم الحلول المناسبة.
- تقديم المعلومات بصدق ووضوح للعملاء حول المنتجات أو الخدمات المقدمة، بما في ذلك الأسعار والشروط.
- ضرورة تقديم الخدمة بكفاءة عالية وبطريقة متميزة تلبي توقعات العملاء.
- توفير التدريب المناسب لموظفي خدمة العملاء لتحسين مهاراتهم وزيادة فعالية الخدمة المقدمة.
- حفظ سرية معلومات العملاء وعدم مشاركتها مع أي جهة ثالثة بدون موافقتهم.
- تسجيل ومتابعة الشكاوى والملاحظات من العملاء والعمل على حلها بشكل فعّال.
- تقديم الامتنان والشكر للعملاء عند الحاجة، والاعتراف بتقديرهم للشركة والخدمات التي تقدمها.
خدمة العملاء وظيفة جيدة جداً تُنمي مهارات كثيرة لدينا. وتساعدنا على التعامل مع أنماط متنوعة من البشر على اختلاف ثقافاتهم وجنسياتهم وطباعهم وشخصياتهم وحاجاتهم ونوعية حياتهم. حيث أن كل هذه الاختلافات تخلق لدينا الخبرة والمهارة، بالإضافة إلى أنها تحقق دخل مادي ممتاز، إن كنت ترى أنه مكانك سارع فوراً لتحقيق هذه المميزات من خلال الإدراك والممارسة.
