موظف خدمة العملاء وأسرار ومهارت نجاحه 2021

Downloading

محتويات المقال

كما نعلم فإن التسويق الالكتروني والتجارة الالكترونية هي حديث الساعة والموضوع الأكثر تداولاً اليوم، وبات الكبير والصغير يعرفها ويسأل عنها، وجميع الشركات والمشاريع والمؤسسات تستخدمها، وقد ارتبط اسم التسويق الالكتروني بعدة مهام كالتصميم والتحرير وخدمة العملاء…حسناً ولكن ما معنى خدمة العملاء هل لديك فكرة؟!

في كافة الأحوال دعونا نتعرف على هذا المجال وأهم مميزاته:

تعريف خدمة العملاء

إنها صلة الوصل المباشرة بين الشركة والعميل، حيث تقوم على تلبية طلبات العملاء من خلال الرد على التعليقات، والمراسلات والمكالمات الهاتفية والمقابلات الشخصية، وتتخصص في الإجابة على الاستفسارات وحل المشاكل إن وجدت، كما تحقيق زيادة في المبيعات. حيث تقوم الشركات بتعيين موظفين بمواصفات معينة ليقوموا بهذه المهمة.

وأيضاً تعتبر خدمة العملاء جزء أساسي من نجاح أي مشروع. فهي مهمّة حساسة تحتاج أشخاص بشخصيات اجتماعية وواثقة، وتتمتع بعدد كبير من المميزات التي سنستعرضها الآن في هذا المقال المميز.

اقرأ المزيد حول: لتكون مسوّق الكتروني محترف 4 خطوات ذهبية

 

خدمة العملاء

خدمة العملاء

مهارات موظف خدمة العملاء الناجح

1. القدرة على التحكم بالانفعالات

التعامل مع العملاء بشكل دائم أمر يحتاج لشخصية هادئة متوازنة تستطيع ضبط انفعالاتها، وتتقن الصبر لتفهم ما يريده العميل بالضبط. وكذلك لابد لموظف خدمة العملاء من أن يكون قادراً على تحمل الضغط وقادر على التعامل بود ومرونة في كل الظروف، حتى تضمن استمرارية بقاء العميل وتلبيه احتياجاته.

2. القدرة على الاستماع والاصغاء

لابد لأي متلقي بشكل عام أن يكون قادراً على الاستماع بإمعان لفهم ما يريد الآخر قوله. وموظف خدمة العملاء على وجه الخصوص لا يمكنه النجاح في هذه المهمّة إن لم يكن منصت ممتاز. وذلك لكي يستطيع فهم العميل وحاجته من الشركة ويعرف كيف يجيبه بطريقة تجعله راضِ عن الخدمة والتعامل.

3. إتقان مهارات التواصل

أهم المهارات المطلوبة في التواصل من موظفي خدمة العملاء هي الوضوح والرّسمية في التعامل والود والقدرة على بناء الالفة. بالإضافة إلى التعامل مع العميل بصبر واحترام واختصار. حيث أن العميل يعتبر أنه يتواصل مع الشركة وليس مع الموظف، وبالتالي فلن يهتم بحالك أو أخطائك كموظف خدمة عملاء، لهذا عليك إصلاح أي سوء تفاهم بدون تفاصيل أو إطالة بالشرح، ويجب عليك أيضاً أن تكون إجاباتك واضحة وشاملة وفي نفس الوقت مختصرة على أسئلة العملاء.

4. الوعي بتفاصيل المنتجات والخدمات والعلامة التجارية

أنت كموظف في خدمة العملاء عليك أن تعرف الشركة بكافة تفاصيلها وكل المعلومات التي قد يسأل عنها العميل بخصوص المنتج أو الخدمة المقدمة، حيث أنه من غير المقبول أن يسأل العميل أي سؤال خاص بالمنتج أو الخدمة أو الشركة ولا تملك إجابة.

5. الايجابية والديناميكية في الرد

قد تتعرض في بعض الأوقات للتعامل مع زبون غاضب أو متذمر أو متعجرف أو غير راضي عن الخدمة أو المنتج المقدم من الشركة التي تعمل بها، أو قد تتعامل مع أحد العملاء كبار السن أو أصحاب المشاكل الصحية وذلك بحسب نوعية الخدمات والمنتجات المقدمة، وعليه فإنك تحتاج إلى إدارة ممتازة للحديث حتى تستطيع أن تأخذه في منحى إيجابي لتترك انطباع جيد يسهم في استمرارية العملاء أياً كان نمطهم وطباعهم.

 

ايجابي

 

6. القدرة على الفصل بين العمل والحياة الخاصة

موظف خدمة العملاء إنسان في نهاية المطاف، ولابد أن يواجه بعض الظروف التي تعكر مزاجه، ولكن لا يجب أن يسمح لمثل هذه الحالة أن تؤثر على عمله، لذلك إن كنت ترغب بالعمل في خدمة العملاء عليك أن تدرّب نفسك على اتقان العمل والتواصل في كل الظروف. انتبه فإن خطأ واحد قد يتسبب في خسارة للشركة او خسارتك لوظيفتك.

7. الإدارة الصحيحة للوقت

من المهم طبعاً إعطاء العميل وقته، والانصات لأسئلته وطلباته، ومن الضروري أيضاً ألا تطيل في الحديث وتهدر وقت العملاء الآخرين. فإن التأخر في الرد ليس مستحسن لدى العميل إلى حد ما، وأنت كموظف خدمة عملاء عليك إدارة موضوع الوقت بشكل مثالي بأن تعطي كل عميل وقته وتستطيع إنهاء الحديث والانسحاب بطريقة لَبقة دون أن تزعج العميل.

8. فهم ومعرفة شخصية العميل

أعلم أنها ليست مهمة سهلة خاصة إن كان التواصل عن طريق المراسلة، ولكن قدر الإمكان يجب عليك الانتباه لطريقة التعامل وأسلوب وشخصية العميل فهذا يخدمك جداً في اختيار الطريقة المناسبة للتعامل معه وإقناعه وإرضاؤه.

كل ماكنت قادراً على قراءة عميلك بالطريقة الصحيحة كل ما كنت قادراً على تحقيق الهدف والغاية من دورك في الشركة التي تعمل لصالحها. فتدرب جيداً على هذا إن كنت تريد إتقان عملك.

9. الحفاظ على الهدوء واللباقة

إنه من أهم العوامل التي تؤثر على عملية كسب العملاء والحفاظ عليهم، حيث أنه من أهم المهارات التي يجب أن يكتسبها موظف خدمة العملاء هي القدرة على إدارة المحادثة وإبقاءها ضمن حدود الهدوء والابتعاد عن الانفعال والتصادم قد الإمكان مهما كانت حالة العميل أو أسلوب.

10. القدرة على إدارة الأزمات

قد يتعرض موظف خدمة العملاء إلى أمر طارئ أو مفاجئ من أحد العملاء، وقد لا يحصل أيضاً على النتيجة التي يتوقعها في ردة فعل العميل على اعتبار أن البشر غير متشابهين بالطباع وردة الفعل، ولذلك يجب أن يكون حاضراً ومتيقظاً نتيجة أنه على تماس مباشر مع العملاء دوماً، ولا يجب أن يقع في صدمة أو انفعال من شأنه أن يزيد الأمر سوء ويسبب خسارة للشركة.

 

مهارات

 

11. الإلمام بمهارات  الإقناع

وهي مهارة مهمّة جداً لكل موظف في خدمة العملاء، لأنه كثيراً ما يتواصل العملاء المحتملين فقط لسؤال أو استفسار من باب الفضول، وهنا تظهر أهمية هذه المهارة في اقناع العميل بالشراء بطريقة ذكية تشد اهتمام العميل وتثير حماسه لشراء المنتج او طلب الخدمة.

12. المصداقية والشفافية

لا بد لك كموظف في خدمة العملاء أن تكسب ثقة العميل بأن تتعاطى معه بوضوح وشفافية. وتقدم له المعلومات بصدق، وهذا لكونك على تماس مباشر معه فإنك تعكس صورة عن الشركة والمنتج وتلعب دوراً مهم في نظرة العميل واستمراريته.

13. القدرة على التطور الذاتي

خدمة العملاء واحدة من الوظائف التي تحتاج شخص شغوف قادر على التعلم الذاتي وتطوير المهارات بشكل دائم. وكذلك قادر على بناء تجربة شخصية تزيد من خبرته ومهارته مع كل عميل يتعامل معه وكل مشكلة تواجهه.

14. إتقان مهارات الذكاء العاطفي

بمعنى أن تكون قادراً على إظهار التعاطف مع العملاء والحماس لحل مشكلاتهم ومجاراتهم في حالاتهم الشعورية الإيجابية. والأهم قدرتك على تحويل حالاتهم السلبية إلى إيجابية من خلال تحويل الحديث والتأثير على مشاعرهم، ويمكن استثمار مهارات الذكاء العاطفي أيضاً في زيادة المبيعات.

حيث أننا بالتأكيد نعلم أن العميل لا يبحث عن المنتج بحد ذاته بل يبحث عن السعادة أو الراحة أو تلبية حاجاته باقتناء المنتج أو طلب الخدمة.

ومن هنا فإنك كموظف في خدمة العملاء تعرف جيداً أنك تستطيع بيع المنتج لأي عميل إن جعلته يشعر بحاجته إليه ليكون سعيداً مثلاً.

 

موظفي خدمة العملاء

 

15. معرفة كيفية التعامل مع الانتقادات

كثيراً ما تتواجه الشركات بانتقادات العملاء اللّاذعة، وموظف خدمة العملاء هو من تتلقى هذه الرسائل المحملة بالغضب أو عدم الرضى أو توجيه الملاحظات، لذا عليك أن تتذكر دائماً عدة نقاط حين تواجهك مثل هذه المشكلات:

  • النقد لا يمسك بشكل شخصي.
  • غاية العميل الحصول على الأفضل واستياؤه لا يعني أنه على حق.
  • حتى وإن كان العميل مخطئ فلا يجب الإساءة إليه أو التعامل معه برد فعل.
  • حاول دائماً النظر إلى الانتقادات والملاحظات على أنها إشارات تحفيز على التطور وتقديم الأفضل.

خدمة العملاء وظيفة جيدة جداً تُنمي مهارات كثيرة لدينا. وتساعدنا على التعامل مع أنماط متنوعة من البشر على اختلاف ثقافاتهم وجنسياتهم وطباعهم وشخصياتهم وحاجاتهم ونوعية حياتهم. حيث أن كل هذه الاختلافات تخلق لدينا الخبرة والمهارة، بالإضافة إلى أنها تحقق دخل مادي ممتاز، إن كنت ترى أنه مكانك سارع فوراً لتحقيق هذه المميزات من خلال الإدراك والممارسة.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on pinterest
Pinterest
Share on whatsapp
WhatsApp

اترك تعليقًا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

قد يعجبك أيضاً

تعريف التسويق

تعريف التسويق وأنواعه

تعريف التسويق وأنواعه يمكن القول إن كلمة تسويق هي واحدة من أكثر المصطلحات شيوعًا المستخدمة في عالم الأعمال فهو مهم جدًا وضروري بحيث لا يمكن لأي مشروع من حول العالم إن كان تجاري او غيره أن يستمر بدونه. لكن لنفكر قليلاً في الأمر.. ما هو التسويق؟ يشير التسويق بالعموم إلى تلك الأنشطة والأحداث التي يقوم

إقرأ المزيد ...
downloding

اسرار البحث باحترافية في جوجل لعام 2021

البحث باحترافية في جوجل واحدة من المهارات التي يحتاجها كل مستخدمي الانترنت، ومن يستطيع إغفال دوره البارز في تأمين كل ما يمكن لإنسان أن يبحث عنه من معلومات نصية أو مصورة. حيث يقوم معظم مستخدمي الانترنت والهواتف الذكية بعمليات البحث عبر جوجل بشكل شبه يومي، وهناك أشخاص يقومون بعشرات ومئات عمليات البحث اليومية عبر محرك

إقرأ المزيد ...

تابعنا

التجارة الإلكترونية

لتسويق الإلكتروني

أقسام المدونة

التسميات

الكلمات المفتاحية

تواصل معنا

انتقل إلى أعلى