أفكار جديدة في خدمة العملاء

هناك الكثير من الأشخاص الذين يعتقدون أن خدمة العملاء هي أمر سهل ولا يحتاج أي قواعد ولكن بالعكس تماماً فهي جزء رئيسي من كل شركة وهي العنصر الذي ينقل الصورة الإيجابية للمؤسسة التي يعمل بها وفي مقالنا اليوم سوف نتعرف أفكار جديدة في خدمة العملاء وأهم صفاتها وعناصرها.

 

تعريف خدمة العملاء

يمكن تعريفها بأنها الداعم للعميل بالمرتبة الأولى والتي تعمل على تلبية الخدمات بشكل سريع ومنظم وبالإضافة إلى اعتبارها حلقة الوصل بين الزبون والشركة.

وظائف خدمة العملاء

في كل شركة توجد أفكار جديدة في خدمة العملاء المسؤولة عن حل المشاكل وعرض خدمات ترضي الجميع، ويمكن تصنيفها على أنها الخط الأول في إيصال المعلومات والتواصل مع العميل حيث أنها مبنية على ثقة واحترام بالتعامل حيث تقدم للزبون معلومات موثوقة وتتوكل بالإجابة عن جميع الأسئلة الواردة من قبل الزبون وأهم الوظائف فيها تكون موجودة في الجهات المصرفية والبنكية يكون موظف خدمة العملاء هو المسؤول عن تحصيل الشيكات والتعامل مع المستندات وملفات العمل.

 

مهارات موظفي خدمة العملاء

تتفاوت أهمية أفكار جديدة في خدمة حسب نوع المنتج وصفة العميل فمثلاً العميل الخبير يتطلب متابعة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة، ويكون أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل الاتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقدم المنتجات واهم المهارات التي يتميّز بها الموظف:

1. الصبر لدى موظف خدمة العملاء والرد السريع ومصداقية التعامل مع الزبون.
2. الذكاء وسرعة البديهة والقدرة على حل المشاكل في جميع أشكالها.
3. معرفة المنتج جيداً لإعطاء أكبر كم من المعلومات عنه في حال وجود أي سؤال او استفسار عنه.
4. إقناع الزبون بالمنتج أو بالخدمة ورفع رغباته بشراء السلعة.
5. العمل دون توقف على مدار اليوم والالتزام بشكل كامل.
6. وجود معلومات موثوقة عن العمل لتقديمها للزبون لنيل الثقة منه ووضعه بالصورة الأدق.
7. إتقان الدعاية وإقناع الزبون لجذبه واستمرارية التعامل المتبادل مع الشركة.
8. تقديم اكبر عدد ممكن من الحلول المناسبة والتعامل بأسلوب لائق.
9. الالتزام بمصداقية العمل وتحمل مسؤولية أي قرار يصدر.
10. كما ان سمة الإيجابية جداً مهمة فهذا الأسلوب له صدد كبير وتأثير قوي على اقناع الزبون.
11. التعامل مع جميع الفئات والطبقات والبيئات إذ يتطلب ذلك جهداً وهدوء وادراك كبير لتوصيل فكرة ما.
12. خدمة العملاء تحتاج إلى فئة مثقفة من المجتمع، بالتالي يجب على الموظف أن يتقن اللغة العربية جيدا في كلامه والكتابة بالإضافة إلى اللغة الإنكليزية.
13. كما أن القدرة على إدارة الوقت من أهم المهارات التي يتم تقديمها فهو المتحكم الأساسي بالمكالمة او المقابلات.
14. يتطلب العمل من ممثلي خدمة العملاء الهدوء النفسي.
15. الإصغاء الكامل للزبون والتفاهم معه بشكل لائق.

اقرأ المزيد: كتابة المحتوى من الألف إلى الياء لزيادة مبيعات شركتك

أقسام عملاء الخدمة

تنقسم الوظيفة الى قسمين داخلي وخارجي لكل قسم منهم عمل يختلف عن الآخر وهي كالتالي:

القسم الداخلي

يكون على شكل تقديم أفكار جديدة في خدمة العملاء ومعلومات اللازمة للموظفين داخل المؤسسة وذلك لتحسين وضع العمل والتنظيم داخل المنشأة حيث تتولى هذه الخدمة مسؤولية حل كافة المشكلات التي ممكن ان تواجه الموظفين في نطاق العمل، كما أنها تقوم بمساعدة بعض العملاء الجدد في حال وجود أي مشاكل او استفسارات داخل نطاق الشركة.

القسم الخارجي

وهو القسم الثاني لأفكار جديدة في خدمة العملاء حيث يتطلب رقم يستعمله ممثل الخدمة للرد على الاستفسارات والأسئلة وتلقي الشكاوي فيما يخص العمل والمنتجات بهذا القسم يفترض وجود مقومات كالهدوء والتعامل بتروي مع ضغط العمل والاتصالات وفهم المشاكل وحلها فهذا يسعى إلى تعزيز مستوى الرضا لدى الزبون، تعد خدمة العملاء التابعة لشركات الاتصال وخدمات الانترنت من أشهر الأمثلة المتعلقة بهذا النوع.

 

طرق وصول ممثلي خدمة العملاء للعميل

• مقابلات مباشرة وجهاً لوجه مع العميل وهذه الطريقة تعتبر أكثر كفاءة من غيرها.
• مكالمات هاتفيه إذ تعتمد هذه الوسيلة على تلقي مكالمات هاتفية من العملاء بشكل مباشر وتقديم الإجابات اللازمة لهم عن طريق تلك المكالمة.
• من خلال أداة الاستبيانات الالكترونية ومواقع التواصل كفيسبوك إذ أنّ التكنولوجيا لها أثر كبير بعالم التسويق وهي أكثر الطرق شيوعاً وسهولة فيمكن تقديم الحلول والاستفسارات عن طريق الرسائل النصية، هذا بجانب تفعيل خدمة إمكانية التواصل مع خدمة العملاء عن طريق رسائل فورية .

 

معلومات هامة عن خدمة العملاء

يرجع نجاح الشركة إلى عدد كبير من الأسباب فهناك أفكار جديدة في خدمة العملاء تساعد في رفع جودة العمل وهي كالتالي:

• تتصدر أفكار جديدة في خدمة العملاء المقدمة فهي الأساس في نجاح الشركة ونهوضها.
• نجاح الشركة وشهرتها مرهون بعدد مميز من الأفراد داخل خدمة العملاء.
• خدمة العملاء من أهم الوظائف الاستراتيجية والحيوية التي تحتاج اليها كافة الشركات من اجل التوجيه والمساعدة في حل المشاكل.
• هي المرآة الحقيقية التي تعكس مدى نجاح الشركة وتقدمها وتسعى للأفضل دائماً.
• تصحح مسار وطريق الشركة نحو الأفضل وذلك من خلال الاستماع للأفكار الابتكارية والمميزة المقدمة من العملاء.
• تساعد الشركة على تحقيق الأرباح ونهوض المؤسسات الصغيرة وتقوية العمل وجعله أكثر قوة وثبات لأنها على تواصل مع العملاء بشكل دائم فتستطيع إدراك ما يحتاجه العميل لتقوم من خلاله بالتطوير والتحسين من حال المنشأة.

الانضمام لفريق خدمة العملاء

ان يكون هناك أفكار جديدة في خدمة العملاء كأحد الافراد فهذا امر شاق وصعب على عكس ما يبدو عليه العمل من الخارج لأن هذا العمل هو الحلقة الأهم في نطاق الشركة وخطأ صغير ممكن أن يكون مدمراً فذلك لأنها تتطلب:

1. تدريب وأداء ممتاز لقيادة الوظيفة وتلبية احتياجات العملاء فالتحلي بالإيجابية طيلة الوقت ومرونة التعامل لكسب رضاء العميل أهم ما يمكن فعله.
2. الصبر والرقي بالتعامل فن الإصغاء وتحليل المشاكل بإدراك تام.
3. تحمّل المسؤولية في اتخاذ القرارات وإدارة الوقت بشكل صحيح.
4. الثقة بالنفس فالعميل ينظر لموظف خدمة العملاء على انه المنقذ من مشكلة ما ويأخذ كلامه على محمل الجد والثقة.
5. الذكاء وسرعة البديهة فهو مشغول دائما بالرد على الكثير من العملاء بالتتابع وبأوقات الذروة.
6. الهدوء والقدرة على تحمل ضغط العمل.
7. التعامل مع جميع الفئات والبيئات بصبر واحترام فهناك أفكار جديدة في خدمة العملاء على نطاق عملهم تتعامل مع أي فرد في المجتمع والإجابة على جميع متطلباته.

اقرأ المزيد: كتابة المحتوى الإبداعي وأثره على مدونة موقعك؟

في نهاية هذا المقال وبعد أن عرفت العديد من الأفكار جديدة في خدمة العملاء وما هي طبيعة عملهم فبإمكانك أن تقرر إذا كنت تريد العمل في هذا المجال أيضاً أن تدرسه بتمعّن وتوسّع أكثر.

 

أسئلة شائعة