تنامي فكرة التسوق عبر الانترنت وتغير عادات التسوق والشراء في العالم، جعل الكثير من المستثمرين في هذا المجال يبحثون عن كيفية ادارة المتجر الالكتروني بطريقة فعالة تزيد من حجم المبيعات وتحقق المنافسة في الأسواق الداخلية والخارجية. فإنشاء متجر الكتروني ودخول مجال التسويق عبر الانترنت أصبح ضرورة، لكون هذا النوع من التجارة والأسواق لن تتوقف عن النمو، بل هي في تزايد مستمر يومًا بعد يوم، وأصبحت جزء رئيسي من السوق العالمي.
حيث في سنة 2018 وحدها وصلت مجمل المبيعات عبر الانترنت ما يقارب من 130 مليار دولار أمريكي، وحيث أوضحت هيئات التجارة الالكترونية أن هذه الأرقام في تنامي مستمر، وخصوصًا مع انتشار وباء كوفيد 19، حيث تنامت هذه الأسواق بوتيرة أكبر من ذي قبل.
فإذا كنت من حديثي العهد في مجال التجارة الالكترونية، أو كنت تبحث عن كيفية ادارة المتجر الالكتروني الخاص بك باحتراف لتحقيق الأرباح الأكيدة، سيوفر لك المقال معلومات شاملة وبسيطة.
ادارة المتجر الالكتروني ودورها في تحصيل المدفوعات
تختلف طرق الدفع في عالم التجارة الالكترونية عنها في التجارة العادية، حيث يكون في الغالب طريقتين أساسيتين للدفع يمكن لـ ادارة المتجر الالكتروني التفكير ودراسة الأنسب لها، وهما:
الدفع عند الاستلام Cash On Delivery
وهي التي يتولى مسؤوليتها المندوب الذي سيقوم بإيصال الشحنة إلى العميل، حيث يكون من ضمن واجباته تحصيل النقود من العميل. وهي من لاطرق المريحة لكل من العميل والشركة، حيث يطمئن العميل من أنه لن يدفع النقود إلا بعد تسلمه المنتج وتأكده من جودته، وصاحب المتجر ستتوافر السيولة النقدية بشكل أكثر وفوري دون اللجوء إلى إجراءات البنوك والحسابات.
الدفع عن طريق الانترنت Online Payment
يتم دفع قيمة أو لقاء الخدمة المشتراة من خلال البطاقة الائتمانية للعميل، أو أية وسيلة أخرى للدفع، كالباي بال، أو العملات الرقمية. حيث تمر عملية الدفع هذه بمجموعة من المراحل وهي:
- قيام العميل بتنفيذ أمر الشراء على المتجر الالكتروني.
- تمرر بوابة الدفع تفاصيل عملية الدفع المعلومات بأمان مطلق إلى البنك.
- يقوم البنك بالموافقة على العملية، ويتمم إجراءات التحويل.
- يصل تأكيد مشترك لكل من العميل وصاحب المتجر الالكتروني عن عملية التحويل.
هنا يتوجب على صاحب المتجر أو على الفريق الذي يعمل على ادارة متجر الكتروني اختيار آلية الدفع الأنسب التي تتيح له قوة ومنافسة في السوق، حيث تختلف الطريقتين من حيث مناسبتهما للمتجر الالكتروني بحسب البلد، والسوق، وحجمها. 
معالجة مشكلات التخزين، الشحن، والمرتجعات من قبل ادارة المتجر الالكتروني
تقابل شركات التجارة الالكترونية العديد من المشكلات، إلا أن أبرزها مشكلات التخزين، وبشكل تواجه تلك المشكلات الشركات الالكتروني التي تبيع مستلزمات سلعية ومنتجات مادية. لكون المنتجات الرقمية ليس في تجارتها أية مشكلات في مجال التخزين والارتجاع وحتى الشحن. لنلاحظ، أن المشروع التجاري يحتاج إلى المستلزمات الأتية:
- مكان تخزين المنتجات الجديدة، أي مخزن، وكهرباء وماء.
- أيدي عاملة، تقوم بنق المنتجات من المصانع، أو حتى المطار أو الميناء، وترتيب تلك المنتجات وتنظيمها، بطريقة تسهل عليهم إخراجها في وقت لاحق.
- فريق للتأكد من سلامة المنتجات، وبشكل خاص المنتجات التي لها تواريخ صلاحية، أو حتى المعرضة للكسر والتلف.
- فريق مختص بالتغليف، وإعادة الشحن.
هذا يعني أن المتجر الالكتروني بحاجة إلى جيش من الموظفين والعاملين، مما يعني أنك بحاجة إلى تكاليف مادية متزايدة. فهل أنتت من ستقوم بالشحن؟ أم شركة وسيطة؟ وأيهما الأفضل؟ في الواقع أن هذا الأمر يتعلق بشكل أو بآخر بطبيعة الشركة، ففي حال كان المشروع يحظى بتمويل كبير، من الأفضل أن تكون هي من تهتم بأمور التخزين والشحن وحتى المرتجعات التي من الممكن أن تعود من العملاء نتيجة عدم استلامهم لها. أما في حال كانت الشركة ناشئة في هذا المجال، فمن الأفضل أن تعهد الأمر إلى شركات الشحن الضخمة. حيث يوجد العديد من الشركات التي تقدم خدمات الشحن على المستوى العالمية والمحلي، وتقوم بعمل تخفيضات وحسومات للمتاجر الالكترونية. على سبيل المثال شركة أرامكس، أو فيدكس. أما في حال كان متجرك صغير للغاية، فيمكن لك التعاقد مع شركات شحن محلية تغطي منطقة عملك، وتغطي عملائك في منطقة جغرافية صغيرة.
ننصح بأن تضع سياسة واضحة فيما يخص عمليات الاسترجاع على صفحة متجرك الالكتروني، بحيث يوافق عليها العميل عند إتمام عملية شراء المنتج من خلال مربع فحص Checkbox.
خدمة العملاء في متجرك الالكتروني
خدمة العملاء من الأمور الأساسية التي على ادارة المتجر الالكتروني الانتباه لها، ودعمها لتكون مميزة وذات جدوى. فهي مفتاح الأمان الخاص بالعملاء، ومن الأسباب الأساسية التي تدفعهم إلى إتمام عملية الشراء.
تخيل أن بعض الزبائن تقوم باختبارات لفريق الخدمة في متجرك الالكتروني قبل الشروع في عملية الشراء، وقام بالاتصال بالفريق، ولم يقوموا بالرد عليه، فما قيمة منتجك في نظر العميل لحظتها؟
الاستراتيجية الأمثل لـ ادارة المتجر الالكتروني في خدمة العملاء
خدمة العملاء تعني الاهتمام بكل من العميل من جهة، والموظف الذي يقوم على تقديم الخدمة للعميل من جهة أخرى. ففي حين أن العميل دومًا على حق، إلى أنه يوجد مدى محدد يجب ألا يتجاوزه، بحيث لا يرهق موظف خدمة العملاء في الكثير من الطلبات التعسفية. الكثير من رواد الاعمال وأصحاب المشاريع الناشئة تقوم بالاعتناء بالعميل أكثر من الموظف، لكونه مصدر دخل ونجاح الشركة، لكنه يهمل دور الموظف في استمرار تحقيق أرباح الشركة. فالاستراتيجية الأمثل التي يجب على ادارة المتجر الالكتروني تطبيقها هي: اعتن بموظف خدمة العملاء، وهو سيعتني بعملاء الشركة. حيث هنا يجب أن تدرب الموظفين الخاصين بخدمة العلماء على درجات عالية من ضبط النفس والاهتمام بإشباع رغبات العميل إلى درجة محدد، ومن بعدها يحق للموظف الاعتناء بنفسه.
كيفية خدمة العملاء في التجارة الالكترونية
تعني الطريقة التي ستقوم بالتواصل مع عملائك، حيث يوجد العديد من الطرق في مجال المتاجر الالكترونية، والتي من أهمها:
- البريد الالكتروني
- الهاتف والاتصال الهاتفي.
- المحادثة الفورية
لكل من هذه الطرق ميزاتها ونقاط ضعفها. حيث يتميز البريد الالكتروني بأنه مناسب لتوثيق معالجة المشكلات، إلا أنه بطيء ولا يناسب العميل الغاضب. أما الهاتف فهو مثالي إلا أنه مرتبط بطاق زمني محدد، وبحاجة إلى فريق عمل، ومن المتوقع أن يحدث ضغط كبير على الخطوط الهاتفية، وتكلفته عالية خصوصًا أمام الشركات الناشئة. ومن الحلول المثالي التي اشتهرت حديثًا هي المحادثة الفورية، لكونها دائمة، ومريحة لكلا الطرفين، حيث يمكن للموظف الرد على أكثر من عميل في نفس الوقت، ويكون أمام موظف خدمة العملاء العديد من القوالب النصية الجاهزة لأكثر المشكلات تكرر، مما يعطي مساحة مريحة لكل من العميل والموظف.
كيف تكون ادارة المتجر الالكتروني؟
إدارة متجرك الإلكتروني تتطلب اهتماما شاملا بجميع جوانب العمل، من التسويق إلى خدمة العملاء. وإليك بعض الخطوات الرئيسية لإدارة متجرك الإلكتروني بفعالية:
- قم بوضع خطة عمل تحدد أهدافك واستراتيجياتك للنمو وتحقيق الربحية.
- اختر منصة التجارة الإلكترونية التي تتناسب مع احتياجاتك وتوفر الأدوات والميزات التي تحتاجها.
- قم بتصميم موقع متجر إلكتروني جذاب وسهل الاستخدام يعكس هوية علامتك التجارية ويوفر تجربة تسوق مرضية للعملاء.
- حدد المنتجات التي ستقدمها وأدرجها على الموقع بشكل مفصل، وتأكد من إدارة المخزون بدقة لتجنب نفاد البضائع.
- اعتمد استراتيجيات تسويقية متعددة مثل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والتسويق بالمحتوى، والإعلانات المدفوعة لزيادة الوعي بالماركة وزيادة حركة المرور إلى الموقع.
- كن على استعداد لتقديم الدعم والمساعدة للعملاء عبر مختلف قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والهاتف.
- قم بتحليل أداء متجرك بانتظام باستخدام البيانات والتقارير المتاحة لتحديد نقاط القوة والضعف واتخاذ القرارات الاستراتيجية بناءً على النتائج.
كيف تنجح في المتجر الالكتروني؟
لتحقيق النجاح في المتجر الإلكتروني، هنا بعض النصائح الهامة:
- فهم السوق والجمهور: قم بدراسة السوق وفهم احتياجات وتفضيلات الجمهور المستهدف لضمان توجيه جهودك وتقديم المنتجات المناسبة.
- تقديم منتجات ذات جودة عالية: اختر الموردين بعناية وتأكد من جودة المنتجات التي تقدمها للعملاء لبناء سمعة إيجابية للمتجر.
- تصميم متميز: قم بتصميم موقع متجر إلكتروني جذاب وسهل الاستخدام يوفر تجربة تسوق مريحة وممتعة للعملاء.
- اعتماد استراتيجيات تسويق فعّالة: قم بتطبيق استراتيجيات تسويقية شاملة تشمل التسويق عبر وسائل التواصل، والإعلانات المدفوعة، والتسويق بالمحتوى وغيرها لجذب المزيد من العملاء.
- الاستثمار في السيو: قم بتحسين موقعك لمحركات البحث لزيادة ظهوره في نتائج البحث وزيادة حركة المرور العضوية إلى الموقع.
- الابتكار والتطوير المستمر: كن مبدعًا وابتكر باستمرار لتقديم منتجات جديدة وتجارب تسوق مبتكرة لجذب العملاء والتميز في السوق.
هكذا نرى أنه لـ ادارة المتجر الالكتروني بطريقة فعالة واحترافية، يوجد مجموعة من القواعد العامة التي يجب للعاملي على ادارة المتجر الالكتروني الانتباه لها. فقبل التفكير في الانتشار والتنامي في الاسواق المحلية والعالمية، على ادارة المتجر الالكتروني التفكير جليًا بالطريقة التي ستوفر فيها الخدمات، أن كان التخزين، الشحن، الاسترجاع، وطرق وآليات الدفع ، إضافة إلى بناء جسر تواصل فعال مع العملاء، بهذا تكون ادارة المتجر الالكتروني فعالة وذات جدوى حقيقية.
اقرأ أيضاً: 8 من أهم النصائح لـ انشاء متجر الكتروني ناجح
